【解決済】特定条件下でオペレーターがチャットメッセージを送信できない障害が発生しています。
Incident Report for KARTE
Postmortem

2021年7月16日17:42頃から2021年7月20日17:09頃にチャット機能で発生した障害について、下記の通りご報告いたします。


1. 発生日時

2021年7月16日17:42頃 〜 2021年7月20日17:09頃

2. 障害対象

チャット

3. 障害内容

下記の条件を満たすエンドユーザーに対して、オペレーターからチャットメッセージを送信できない状態が発生しました。

  • オペレーターが送信した「会話終了リクエスト」に対してエンドユーザーが「会話を終了する」を選択した後、一度もそのエンドユーザーがメッセージを送信していない場合

※ 「会話終了リクエスト」に対してエンドユーザーが「会話を続ける」を選択した場合は、問題は発生しません。
※ 一度でも該当エンドユーザーからメッセージが送信されると、オペレーターからも正常にメッセージが送信できるようになります。

4. 原因

トーク管理画面の機能改善にむけた修正に際して、オペレーターからのメッセージ送信処理に上記条件を考慮できていないコードが混入してしまったため。

5. 対応

上記条件を考慮できるよう該当コードの修正を行いました。

6. 今後の対策

メッセージの送受信APIに対する監視の強化を行い、異常発生時に早期に検知できる体制を構築します。


この度はご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ありませんでした。

Posted Jul 21, 2021 - 15:21 JST

Resolved
本件対応が完了し、問題が発生しなくなっていることを確認いたしました。

本件の詳細につきましては、追って本Statuspage上でお知らせいたします。

この度はご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。
Posted Jul 20, 2021 - 17:12 JST
Update
調査の結果、発生条件についてアップデートがありましたので、訂正させていただきます。

(訂正前)
オペレーターが送信した「会話終了リクエスト」に対してエンドユーザーが返答した後、一度もそのエンドユーザーがメッセージを送信していない場合

(訂正後)
オペレーターが送信した「会話終了リクエスト」に対してエンドユーザーが「会話を終了する」を選択した後、一度もそのエンドユーザーがメッセージを送信していない場合

※ 「会話終了リクエスト」に対してエンドユーザーが「会話を続ける」を選択した場合は、問題は発生しません

以上になります。引き続き開発チームが修正対応中です。
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
Posted Jul 20, 2021 - 16:21 JST
Identified
KARTEトーク管理画面で、特定条件を満たすエンドユーザーに対して、オペレーターからチャットメッセージを送信できない事象が発生しています。

現時点で確認できている発生条件は以下のとおりです。

【発生条件】
オペレーターが送信した「会話終了リクエスト」に対してエンドユーザーが「会話を終了する」を選択した後、一度もそのエンドユーザーがメッセージを送信していない場合

※ 会話終了リクエストについては以下をご参照ください
https://support.karte.io/post/2YLmNpp5IFGhFJkEOkqQxK

上記の条件に該当するエンドユーザーに対してオペレーターからメッセージが送信できない問題が発生しています。

※ 「会話終了リクエスト」に対してエンドユーザーが「会話を続ける」を選択した場合は、問題は発生しません
※ 一度でも該当エンドユーザーからメッセージが送信されると、オペレーターからも正常にメッセージが送信できるようになります。
※ その他のケース(会話終了リクエストを利用していない場合など)で、メッセージの送受信に関する問題は現時点では確認しておりません

【対応状況】
開発チームが原因を特定し、現在修正対応中です。

ご迷惑をおかけいたしますが、どうぞよろしくお願いいたします。
Posted Jul 20, 2021 - 16:00 JST
This incident affected: チャット.